ビジネスの現場では、どんなに完璧な計画を立てても、必ず“想定外”が起きる。僕はこれまでB2Bのあるプロジェクトで、何度もその現実に直面してきた。計画段階では、全員が最適なフローを描く。納期も、役割分担も、トラブルシューティングも、ホワイトボードの上ではすべて“整理”されている。でも、いざ現場が動き出すと、「想定外」の嵐がやってくる。急なシステム不具合、誰かの体調不良、予想もしなかったクライアントからの仕様変更。想定した通りに物事が進んだ経験なんて、ほとんどない。僕がある店舗型ビジネスの現場にいたときもそうだった。スタッフの急な欠勤で、現場はバタバタ。想定していたオペレーションは、一瞬で崩れ去った。慌てて現場に入り、「じゃあ、今日は自分がフロアに立とう」と判断する。立場も役割も関係ない。“今、ここ”でできることを一人ひとりが考える。あとから冷静に振り返ると、そういう“想定外”の時こそ、現場のメンバー同士の信頼や助け合いが強くなっている。みんなが、自分の役割を越えて「何が必要か」を瞬時に感じ取り、自然に補い合う。数値やフローに表れない、“人間の反射”みたいなものが、現場を動かすエンジンにな
最近よく考えるのは、「優しさって、仕事のどこまで設計できるんだろう?」ということ。僕は普段、クライアントワークやDXプロジェクトに関わっている。要件定義書を作り、業務フローを設計し、KPIや成果指標を丁寧に積み上げていく。どこをどう改善すればもっと成果が出るか、どこにボトルネックがあるのか、みんなで議論する。数値は残酷だけど、正直でフェアだ。でも、気をつけないと「数字の奴隷」になってしまい、本来“誰かのため”に始めた仕事の意味を見失いそうになることがある。そんな中、僕が「これは違うな」と感じたのは、パソコン教室の現場に何度も足を運んだときだった。教室で、シニアの生徒さんがパソコンの前で手が止まっていた。 「これ、どうすればいいの?」その問いは、マニュアルには載っていない“ちょっとした困りごと”だった。スタッフはすぐに駆け寄り、笑顔で一緒に解決していた。決して「手順通りにやってください」と突き放すことはない。仕事のフローとしては、効率的ではないかもしれない。だけど、その“寄り添い”や“優しさ”が、教室全体の空気を変えていた。その月のアンケートには、 「ここに来ると安心する」 「わからなく
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